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全省首家!漯河成立一個(gè)新中心

來源:漯河日報(bào) 時(shí)間:2024-04-20 16:01:00 點(diǎn)擊: 今日評論:

 今年,漯河市政務(wù)服務(wù)中心在“漯政幫”品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)上(線下),全省首創(chuàng)成立了訴求(線上)幫辦中心暨滿意度回訪中心,將政務(wù)服務(wù)工作的評價(jià)權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給企業(yè)、群眾,實(shí)現(xiàn)工作理念從“被動”向“主動”轉(zhuǎn)變,變“等意見”為“找意見”,持續(xù)提升群眾訴求響應(yīng)率、解決率和滿意度,提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)效,全力打造最優(yōu)政務(wù)營商環(huán)境。

■ 建章立制 規(guī)范運(yùn)行
制定訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心工作制度,建立“線上接訴—分類處置時(shí)反饋”的訴求幫辦機(jī)制和“信息整理分類回訪分發(fā)轉(zhuǎn)辦限時(shí)反饋月度考核”的滿意度回訪機(jī)制,組建專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì),暢通多維度幫辦及回訪渠道,在線響應(yīng)并解決企業(yè)群眾訴求,實(shí)現(xiàn)訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心高效規(guī)范運(yùn)行。
■ 訴有所接 求有所應(yīng)
升級“市民之家”微信公眾號“我要咨詢、我要投訴”模塊,同時(shí)開通微信視頻號、抖音號的評價(jià)、私信等功能,訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心工作人員收集整理線上訴求,分類處置,限時(shí)反饋。企業(yè)群眾也可在政務(wù)服務(wù)平臺線上申請上門服務(wù)、綠色通道、辦事預(yù)約、政策查詢等特色服務(wù)。通過拓展線上接訴渠道,完善服務(wù)功能,規(guī)范處理流程,實(shí)現(xiàn)“線上線下”訴有所接,求有所應(yīng)。

■ 回出實(shí)效 訪出真情
該中心積極開拓回訪路徑,延伸回訪觸角,以常規(guī)電話回訪為基礎(chǔ),在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)創(chuàng)新上線“政務(wù)服務(wù)滿意度評價(jià)”模塊,對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能等方面進(jìn)行滿意度調(diào)查,并將市長熱線、線上訴求等各類訴求件辦理結(jié)果納入滿意度回訪范圍。通過“線上線下”雙渠道滿意度調(diào)查、意見收集,全方位傾聽企業(yè)群眾的意見建議,不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)效能。同時(shí),中心注重滿意度回訪結(jié)果運(yùn)用,將滿意度回訪情況作為窗口考核的重要依據(jù),真正將“群眾滿意不滿意”作為衡量政務(wù)服務(wù)工作的第一標(biāo)準(zhǔn),激勵(lì)中心窗口不斷提高服務(wù)水平。

自訴求(線上)幫辦中心暨滿意度回訪中心試運(yùn)行以來,為企業(yè)群眾提供線上幫辦服務(wù)4612人次,滿意度回訪3243件,群眾滿意率99.32%,收集意見建議22條,均已優(yōu)化提升,二次回訪滿意率100%。

“訴求快速響應(yīng) 建議用心傾聽 服務(wù)永無止境”是我們的服務(wù)理念,掛滿錦旗的榮譽(yù)墻是企業(yè)群眾對我們工作的肯定。下一步,訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心將進(jìn)一步發(fā)揮政務(wù)服務(wù)工作“試金石”作用,通過“聽民聲、紓民困、解企憂”,不斷拓展服務(wù)范圍,延伸服務(wù)鏈條,升級服務(wù)功能,讓政務(wù)服務(wù)不僅有“速度”、有“力度”、更有“溫度”,樹立好服務(wù)企業(yè)群眾“第一窗口”的良好形象。 通訊員:劉樹倩、李洋


                                                                                                                                                                                                  責(zé)任編輯:董莉 
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