近年來,金融機(jī)構(gòu)借助科技賦能,主動(dòng)加快產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和流程優(yōu)化,不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量和效率,數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)展加快。尤其是新冠肺炎疫情爆發(fā)以來,數(shù)字技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)在支持抗擊疫情、恢復(fù)生產(chǎn)生活、服務(wù)社會(huì)民生方面發(fā)揮了重要作用。中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)積極探索流程自動(dòng)化在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用,通過科技賦能支持公司立足新發(fā)展階段,貫徹新發(fā)展理念,構(gòu)建新發(fā)展格局,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。以中國人壽壽險(xiǎn)江蘇省分公司為例,該公司流程自動(dòng)化工程由RPA(Robotic Process Automation機(jī)器人流程自動(dòng)化)和自動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)兩部分組成,通過利用機(jī)器勞動(dòng)力代替人工重復(fù)工作,實(shí)現(xiàn)降本增效。
發(fā)揮自動(dòng)化應(yīng)用優(yōu)勢,迎接數(shù)字化轉(zhuǎn)型新機(jī)遇
“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要明確提出“穩(wěn)妥發(fā)展金融科技,加快金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為當(dāng)前我國金融業(yè)一道繞不開的“必答題”。2022年1月,中國銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》,為推進(jìn)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型做好頂層設(shè)計(jì),推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展。
中國人壽壽險(xiǎn)江蘇省分公司以加速推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展為指引,以“眾智、敏捷、迭代”為科技創(chuàng)新行動(dòng)準(zhǔn)則,推動(dòng)流程自動(dòng)化技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)用過程中不斷摸索迭代,經(jīng)歷了從財(cái)務(wù)領(lǐng)域探索向一線生產(chǎn)部門推廣的過程,促進(jìn)科技與公司經(jīng)營發(fā)展深度融合。
財(cái)務(wù)領(lǐng)域是中國人壽壽險(xiǎn)江蘇省分公司RPA技術(shù)探索最早的切入點(diǎn)。公司財(cái)務(wù)經(jīng)歷省級集中管理后已經(jīng)把分散在市縣的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)集中起來,按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)量巨大、規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且工作內(nèi)容重復(fù)率高等特點(diǎn)為RPA技術(shù)提供了應(yīng)用場景和規(guī)模優(yōu)勢。2020年初,公司逐步在財(cái)務(wù)領(lǐng)域探索RPA技術(shù)的引入,從銀行轉(zhuǎn)賬流程、發(fā)票預(yù)申請打印、報(bào)銷核查、納稅申報(bào)等方面均嘗試使用RPA 技術(shù)或自動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)來替代人工流程,處理效率和效益都有很大提高。
以納稅申報(bào)為例,原先依靠人工申報(bào),占用人力較多,有大量的重復(fù)性勞動(dòng),存在因人為失誤導(dǎo)致延期申報(bào)或稅款金額核算不準(zhǔn)確的可能性。流程自動(dòng)化技術(shù)應(yīng)用后,實(shí)現(xiàn)了納稅申報(bào)自動(dòng)化,將全省系統(tǒng)76家機(jī)構(gòu)的納稅申報(bào)工作上收至省分公司集中處理,申報(bào)正確率提升至100%。自動(dòng)完成納稅申報(bào)后續(xù)賬務(wù)處理和納稅報(bào)表填報(bào),實(shí)現(xiàn)操作一體化,人力節(jié)省95%。自動(dòng)生成納稅數(shù)據(jù)分析,通過同比變動(dòng)和橫向比較,對異常信息進(jìn)行預(yù)警,有效防范稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。該項(xiàng)目上線以來,提質(zhì)增效效果顯著,并榮獲中國AI技術(shù),能夠進(jìn)一步優(yōu)化部門的作業(yè)流程,減少低價(jià)值重復(fù)性工作。前期由于缺乏AI能力支持,很多流程仍然需要人工干預(yù),主要以短流程為主,項(xiàng)目的平均替代率為40%—50%。后期因?yàn)槿嫒藟蹓垭U(xiǎn)公司首屆“小微創(chuàng)新-管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
在財(cái)務(wù)領(lǐng)域探索應(yīng)用流程自動(dòng)化技術(shù)成功后,江蘇省分公司全面推動(dòng)該項(xiàng)技術(shù)在全省系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用。截至目前,共落地18個(gè)RPA應(yīng)用場景,累計(jì)可節(jié)約30余名傳統(tǒng)人工作業(yè)人力。RPA技術(shù)替代人工7*24小時(shí)處理,極大減輕了基層員工的工作負(fù)擔(dān),提升了處理效率。
強(qiáng)化數(shù)據(jù)運(yùn)用能力,引領(lǐng)數(shù)據(jù)高效賦能業(yè)務(wù)
2022年《政府工作報(bào)告》中提出,“完善數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理,釋放數(shù)據(jù)要素潛力,更好賦能經(jīng)濟(jì)發(fā)展、豐富人民生活。”中國人壽壽險(xiǎn)江蘇省分公司充分認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)要素作為金融機(jī)構(gòu)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本生產(chǎn)資料,如何管理好、利用好、治理好,是金融行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)、高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵抓手。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中,如何構(gòu)建統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)能力,深度挖掘金融數(shù)據(jù)價(jià)值,支撐各級業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行高效的經(jīng)營管理,已成為金融業(yè)面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。中國人壽壽險(xiǎn)江蘇省分公司探索研發(fā)了自動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái),對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的校驗(yàn)、計(jì)算等處理,提供從數(shù)據(jù)獲取到圖文合成、展示的自動(dòng)流程,解決了人工統(tǒng)計(jì)效率低和差錯(cuò)率高、報(bào)表口徑不一致和不透明、數(shù)據(jù)使用碎片化、缺乏數(shù)據(jù)價(jià)值管理體系等痛點(diǎn),有效降低了以往業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)每天都需要人工高頻統(tǒng)計(jì)、制作和發(fā)送的時(shí)間成本。目前,自動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)已經(jīng)達(dá)到月均千萬的使用量。
加快開發(fā)模式革新,深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型高效落地
為實(shí)現(xiàn)RPA技術(shù)的自主可控,中國人壽壽險(xiǎn)江蘇省分公司加大研發(fā)力度,逐步實(shí)現(xiàn)自主開發(fā)。自主開發(fā)模式增強(qiáng)了對關(guān)鍵核心技術(shù)的掌控力,實(shí)現(xiàn)了RPA場景的自主研發(fā)、升級、維護(hù)的全程可控。從注重開發(fā)轉(zhuǎn)向保證RPA場景穩(wěn)定運(yùn)行,提升RPA場景開發(fā)的模塊化和復(fù)用度。
RPA技術(shù)是AI能力的粘合劑,深度融合OCR、聊天機(jī)器人、自然語言處理、語音識(shí)別、智能決策等嵌入AI人工智能技術(shù),逐步以長流程為主,將項(xiàng)目的平均替代率逐步提升至80%—100%。RPA+AI所形成的智能自動(dòng)化能力,推動(dòng)生產(chǎn)模式與業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新升級,進(jìn)一步提高運(yùn)營服務(wù)效率。
中國人壽壽險(xiǎn)公司通過不斷加大技術(shù)研發(fā)與投入,持續(xù)提升運(yùn)營效率,取得了階段性效果。未來,公司將持續(xù)深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,全力推進(jìn)共建共享系統(tǒng)建設(shè),加快推動(dòng)數(shù)據(jù)融合融通,探索保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈重塑,尋求數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型新的增長點(diǎn),以更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)守護(hù)人民美好生活。