創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力。近年來，中國人壽集團(tuán)旗下財險公司堅持“以客戶為中心”，引入深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、圖像處理等先進(jìn)技術(shù)，更好了解客戶的需求偏好，為客戶提供更貼心、快捷、個性化服務(wù)。

 

    中國人壽財險公司積極踐行國家雙碳戰(zhàn)略，在2023“國壽616客戶節(jié)”期間，上線面向客戶的低碳平臺——“綠色低碳生活平臺”。該平臺以個人碳能量賬戶為核心，將多種保險場景與節(jié)能減排相關(guān)聯(lián)，客戶可以通過在線報案、低碳維修和再制造件應(yīng)用獲得碳能量，以此方式鼓勵用戶參與到綠色行動與消費中，也進(jìn)一步豐富了增值服務(wù)體系。

    為更好滿足日益豐富的風(fēng)險守護(hù)場景，滿足人民群眾更個性化的需要，保險行業(yè)迫切需要通過產(chǎn)品創(chuàng)新，提供多元化風(fēng)險保障供給體系。 

    在此背景下，中國人壽財險公司搭建“產(chǎn)品工廠”，將現(xiàn)有保險產(chǎn)品分解為條款、責(zé)任等原子化產(chǎn)品組件，支持積木式快速跨產(chǎn)品條線的產(chǎn)品自由組裝創(chuàng)新，并在“產(chǎn)品工廠”上線“銷售方案自助配置功能”，建立“銷售方案自助產(chǎn)品庫”，聚焦家財險、意外險等險種，分公司可以自助配置條款、責(zé)任及約束因子，配置跨險類的虛擬組合產(chǎn)品，有效跟隨市場變化，快速響應(yīng)洪澇、臺風(fēng)等季節(jié)性需求，及時為客戶提供具有地域特色的一攬子保險保障。自助配置功能上線后，各地區(qū)、各領(lǐng)域產(chǎn)品創(chuàng)新上線時效最快低至35分鐘，為更快滿足客戶個性化的需求夯實基礎(chǔ)。

    在積極助力鄉(xiāng)村振興方面，中國人壽財險公司亦是主動作為。公司建設(shè)了集無人機(jī)管理、飛行、拍攝、分析為一體的“國壽i農(nóng)飛”無人機(jī)智能作業(yè)管理平臺，無人機(jī)可以全自主高精度航飛拍攝并自動上傳至云平臺，依靠圖像分析處理技術(shù)處理航片，為客戶提供精準(zhǔn)便捷的驗標(biāo)和查勘服務(wù)，迅速度量受災(zāi)程度，縮短理賠服務(wù)時長，提升農(nóng)險承保理賠體驗。截至目前，無人機(jī)已完成飛行超千余架次，累計飛行時長超一萬分鐘，飛行覆蓋面積近百萬畝。 

    為更深入洞察客戶體驗感受，中國人壽財險公司基于國產(chǎn)深度學(xué)習(xí)框架飛槳構(gòu)建了NPS客戶主觀反饋情感識別模型，根據(jù)客戶評價打分、選項和留言等主觀反饋內(nèi)容，定位客戶體驗熱點問題，并量化計算客戶情感，實時自動觸發(fā)負(fù)面情緒客戶跟進(jìn)服務(wù)，抓住并落實正向情感客戶的積極反饋等，即時聯(lián)系、跟進(jìn)、處理，化解客戶不滿情緒，有效防范了潛在投訴的產(chǎn)生，形成完整的客戶體驗管理閉環(huán)，提供貼心服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗。情感識別模型準(zhǔn)確率已超過95%，所有客戶反饋可以實現(xiàn)秒級識別、觸發(fā)和響應(yīng)。截至目前，公司在全國范圍內(nèi)已及時響應(yīng)體驗訴求上萬件，處理化解率達(dá)到100%。

    此外，中國人壽財險公司重視客戶反饋，針對承保、理賠定核損、核賠等不同業(yè)務(wù)場景，和老年、青年等不同客戶群體，利用自然語言識別算法，精準(zhǔn)聚類客戶投訴熱點，積極回應(yīng)反饋，及時改進(jìn)客戶服務(wù)并提供解決方案，真誠為客戶提供更好服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗。

    胸懷國之大者，創(chuàng)新熱潮涌動未來。中國人壽將持續(xù)激發(fā)科技潛能，積極創(chuàng)新研發(fā)，不斷推陳出新，服務(wù)國家發(fā)展戰(zhàn)略，融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)，為客戶提供溫暖周到的服務(wù)，營造溫馨便捷的服務(wù)體驗。