11月7日，“豫見未來——中國式現(xiàn)代化河南實踐”網絡主題宣傳活動來到河南省鄭州市政務服務中心實地探訪鄭州如何推動醫(yī)保服務提質增效，努力干好服務民生的正事兒。

　　鄭州市政務服務中心醫(yī)保大廳。喬佳新 攝

　　便民利民，錘煉“務實”作風

　　鄭州市醫(yī)保中心始終將“方便群眾、利于經辦”作為窗口建設和日常管理的首要目標。全面推行“綜合柜員制”，實現(xiàn)了所有醫(yī)保業(yè)務的一口受理、一站辦結。這極大地縮短了群眾辦理醫(yī)保業(yè)務的時間，提高了服務效率。

　　截至2024年7月底，鄭州市基本醫(yī)療保險參保人數(shù)已達963.42萬。為了讓群眾對醫(yī)保業(yè)務辦理過程一目了然，鄭州市醫(yī)保中心通過電子顯示屏、宣傳欄等多種形式，公開辦事流程、辦理時限、服務標準等內容。“登錄鄭州醫(yī)保小程序，可以看到如何繳費，操作流程十分清晰。”趙華說，為了推動“高效辦成一件事”目標的實現(xiàn)，鄭州市醫(yī)保中心主動協(xié)調市政務服務、大數(shù)據(jù)管理、人社等職能部門，打通數(shù)據(jù)共享通道，建立信息互認機制。

　　“以參保職工在職轉退休業(yè)務為例，這一業(yè)務過去涉及部門多、環(huán)節(jié)多，群眾往往需要多頭辦理、反復奔波。”相關負責同志介紹，現(xiàn)在，通過多部門業(yè)務的“一窗受理、后臺流轉、一次辦成、群眾無感”便民服務新模式，群眾只需在一個窗口提交材料，即可輕松辦結業(yè)務，真正實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。“現(xiàn)在，鄭州市慢性病報銷的審批周期從原來的大概60天縮短至1天。”趙華說。

　　“醫(yī)保無憂”，展現(xiàn)“親民”形象

　　聚焦企業(yè)和群眾辦醫(yī)保、享醫(yī)保的急難愁盼問題，鄭州市醫(yī)保中心在全市所有醫(yī)保辦事大廳統(tǒng)一開設了“醫(yī)保無憂”服務窗口。這是為了實時收集匯總醫(yī)保經辦中出現(xiàn)的政策不明、職責不清、流程不優(yōu)等方面問題，并實行流程化管理，推動疑難業(yè)務處置更常態(tài)、更及時、更精準。

　　“醫(yī)保無憂”窗口開設以來，累計受理企業(yè)和群眾反映的疑難業(yè)務事項643件，群眾滿意率達到100%。這離不開鄭州市醫(yī)保中心工作人員的辛勤付出和不懈努力。他們通過“發(fā)現(xiàn)問題—記入臺賬—分類處理—限期解決—一事一議—銷號清零”的工作流程，確保了每一件疑難業(yè)務都能得到及時、有效的處理。

　　“醫(yī)保無憂”提供多樣化的辦理方式和時間。除了正常的工作日辦理時間外，還積極開展業(yè)務事項受理延時辦、預約辦、上門辦、周末辦等多種辦理方式和時間，全方位滿足服務對象的多元化服務需求。這些貼心服務不僅為群眾提供了更加便捷、高效的辦事體驗，也贏得了參保群眾的廣泛好評。

　　“醫(yī)保無憂”窗口的設立帶來了顯著的社會效益。今年上半年，鄭州市醫(yī)保信訪工作較去年同期降低了71.2%，群眾對全市大廳窗口服務質量的投訴降低了近20%。這些數(shù)據(jù)的背后，是鄭州市醫(yī)保中心不斷提升服務質量、優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務舉措的生動實踐。

　　特色服務，鑄造“響亮”品牌

　　為了進一步提升醫(yī)保服務水平，鄭州市醫(yī)保中心不斷推動醫(yī)保服務與志愿服務深度融合。趙華介紹，“我們成立了全市首家‘鄭州醫(yī)保藍之翼志愿服務流動站’，為老年人、殘疾人、失能人員等特殊群體提供經辦指引、幫辦代辦、上門辦理、郵寄辦理等個性化服務。”這一舉措不僅破解了特殊群體辦理醫(yī)保業(yè)務的難題，也體現(xiàn)了鄭州市醫(yī)保中心對弱勢群體的關愛和尊重。

　　同時，“藍之翼”志愿服務隊還定期組織專題活動，進社區(qū)、進企業(yè)、進學校開展醫(yī)保政策宣傳、健康咨詢等服務。這些活動不僅提高了群眾的醫(yī)保意識，也增強了群眾的獲得感和幸福感。趙華介紹，“4月份以來，“藍之翼”志愿服務隊累計開展現(xiàn)場宣傳、上門服務等活動9次，直接服務群眾萬余人次。”

　　鄭州市醫(yī)療保障中心以務實的工作作風、親民的服務形象、特色的服務品牌，推動了政務服務改革工作的深入實施，贏得了廣大參保群眾的廣泛贊譽。