4月13日中午，漯河市骨科醫(yī)院（漯河醫(yī)專二附院）門診樓502會議室內，只見隊列整齊劃一的保安人員、社工部工作人員，面帶微笑的醫(yī)保辦人員、財務科人員齊聚一堂，正在投入沉浸式表演：“您好，漯河市骨科醫(yī)院6666958服務熱線，請問有什么可以幫到您的？”“阿姨，您別著急，我?guī)メt(yī)保辦”……
這是來自醫(yī)院服務窗口服務能力提升第二期培訓班的40位學員，他們分為6組，通過認真學習服務理念、按照平時崗位職責有針對性地編寫服務劇本，利用休息時間在進行努力的練習。
在下午舉行的演練工作坊上，參訓學員分別扮演急危重癥病人、孕婦、老人、行動不便人員等，圍繞看病就醫(yī)過程中的辦理就診卡、掛號、取藥、醫(yī)保結算、開通綠色通道等環(huán)節(jié)開展情景模擬，從患者角度審視工作情景，通過換位思考，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升服務意識和服務能力。
演練結束后，通過學員互評、內訓師點評環(huán)節(jié)進行效果評價，激發(fā)了參訓學員對所學所見進行回顧總結與新的思考。
“這次的培訓雖然短暫，但我所受的啟迪和教育對我以后的發(fā)展起了很大的作用。”
“從培訓的效果就可以看出醫(yī)院對培訓是非常看重的，培訓團隊及培訓人員都做了很多準備，讓我們在培訓內充分感受到了醫(yī)院對員工的負責的態(tài)度和良苦用心。”
“我覺得服務劇本的演練不僅僅只是一個簡單的表演，它既體現(xiàn)了我們的工作日常，也將成為我們以后日常工作的指導與范本。”
“你們用心澆灌的花兒和樹，將茁壯成長，成為參天大樹為患者遮風擋雨。”
第二期服務窗口服務能力提升培訓班于4月11日開班。院領導柴運洪、欒豐年、曹鵬克、劉國鋒出席開班儀式，開班儀式由護理部副主任趙春紅主持。院黨委書記柴運洪在開班儀式講話中提出三點要求：一要初心不改，致力打造有溫度的人文醫(yī)院，讓患者真正體驗到我們的優(yōu)質服務。二要換位思考，致力構建有親情的醫(yī)患關系，做“凝心聚力提升服務”的模范。三要齊心協(xié)力，致力營造舒心怡人的美好環(huán)境，真正把的人文關懷融入到醫(yī)療行為中，為人民群眾營造舒心怡人的美好就醫(yī)環(huán)境。
此次培訓旨在提高窗口科室工作人員的綜合素質，樹立群眾滿意的醫(yī)務人員形象，為我院打造三甲醫(yī)院聚力賦能。接下來，漯河市骨科醫(yī)院將持續(xù)以黨建為引領，開展服務能力提升培訓活動，讓患者真正體驗到更加優(yōu)質的服務。(劉寶霞 盧 闖 丁亞楠 陳笑寒 褚鶴云 尹姿文 李文書 龔蘇秀子)
責編：瘦馬 編審：陳向黨 終審：汪中東
